CRM Sosial: Apa itu, Pengertian, Manfaat CRM Sosial

CRM sosial adalah integrasi strategi manajemen hubungan pelanggan ( CRM ) dan media sosial . Ini merupakan platform ideal untuk organisasi yang ingin mengoptimalkan kekuatan interaksi sosial agar lebih dekat dengan pelanggan mereka.

Hingga saat ini, aktivitas pemasaran media sosial telah menjadi sesuatu yang tertutup, saluran komunikasi yang tidak dapat dilacak, (sering) tidak terukur, dan yang paling sulit ditingkatkan dengan pandangan untuk mengembalikan investasi.

Dengan kehadiran CRM Sosial telah menjadi solusi atas persoalan di atas.

Dengan menambahkan saluran “multimedia” seperti jaringan sosial ke sistem CRM yang ada, Anda dapat menggabungkan semua yang sudah Anda ketahui dengan setiap pelanggan, prospek, dan memimpin dengan informasi baru tentang bisnis mereka melalui media sosial.

Dan ketika seorang pelanggan memilih untuk menghubungi Anda melalui Twitter, Instagram atau Facebook, Anda dapat melacak dan mengelola percakapan dengan cara yang sama seperti permintaan telepon atau email.

Anda dapat bertindak lebih cepat, merespons lebih baik, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda.

Ringkasan ini mewakili pengertian apa itu CRM Sosial.

Dari CRM ke CRM Sosial

CRM (Customer Relationship Management) adalah nama dari setiap sistem atau model yang digunakan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini atau masa depan.

Sistem ini digunakan untuk mengatur, mengotomatisasi, dan menyinkronkan semua area yang harus terhubung dengan pelanggan di perusahaan Anda: mulai dari pemasaran hingga penjualan hingga layanan pelanggan hingga dukungan teknis.

Sebuah Customer Relationship Management memberi Anda waktu untuk mengembangkan area lain dari bisnis Anda, memberi Anda kepastian bahwa Anda tidak sedang meninggalkan pelanggan lama atau Anda juga dapat merespons permintaan baru secara efisien.

Tidak hanya itu, sistem ini memungkinkan Anda untuk melakukan kegiatan yang berbeda secara bersamaan, menyadari bahwa sistem otomatis akan membuat Anda terus diperbarui dan bahwa tim Anda akan sepenuhnya menyadari kebutuhan pelanggan Anda.

Ada banyak keuntungan lain  untuk mengadopsi CRM yang efektif , tetapi untuk saat ini cukup untuk mengingat bahwa tujuan utamanya adalah menempatkan pelanggan di pusat strategi bisnis Anda.

Tentu saja, alat komunikasi tradisional seperti telepon atau email bukan lagi satu-satunya saluran di mana percakapan berlangsung antara perusahaan dan pelanggan. Semakin banyak orang yang menghubungi merek dari semua jenis yang mengajukan pertanyaan umum, meninggalkan pujian dan tentu saja menyoroti kesalahan melalui jejaring sosial, sehingga penting untuk memilih CRM yang tepat untuk perusahaan Anda .

Wajah asli jejaring sosial

Dunia digital menjadi lebih kompleks dan kami melihat fragmentasi yang jauh lebih luas dalam cara pelanggan menggunakan saluran yang tersedia.

Seperti yang kami laporkan dalam laporan Trend Media Sosial 2019 kami , interaksi dengan pengguna adalah indikator kinerja utama yang pasti akan memandu setiap kegiatan marketing media sosial (kami berbicara tentang suka, komentar, berbagi).

Semua ini membuat segalanya menjadi lebih rumit untuk tim dukungan pelanggan, serta untuk komersial dan pemasar: konsumen kembali ke berbagai saluran untuk menyelesaikan tugas yang paling sederhana, apakah mereka membeli produk dari brand atau memeriksa jam dari toko ritel.

Karena itu, Anda akan memahami bahwa dengan Aplikasi CRM sederhana, Anda tidak akan dapat melacak perilaku dan percakapan yang terjadi di jejaring sosial …

Di sini CRM Sosial ikut berperan

Di Social CRM, di sisi lain, posisi siap pakai benar-benar berubah: pelanggan adalah titik fokus dari bagaimana model ini bekerja. Alih-alih memasarkan atau mendorong pesan ke pelanggan, merek sekarang berbicara dan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memecahkan masalah, memungkinkan pelanggan untuk membentuk pengalaman mereka dan membangun hubungan pelanggan yang mereka harapkan berubah menjadi pendukung yang bersemangat.


Sangat penting untuk diingat bahwa CRM Sosial bukan “teknologi” baru yang menggantikan CRM, tetapi hanyalah evolusi dari apa yang ada di CRM.


Semua fitur CRM Sosial 

Berikut adalah beberapa poin penting untuk dipertimbangkan ketika berpikir tentang CRM Sosial:

  1. CRM sosial adalah strategi pertama dan terutama yang sering didukung oleh berbagai alat dan teknologi. Ini didasarkan pada keterlibatan dan interaksi pelanggan , transaksi adalah tujuan sekunder.
  2. CRM sosial masih merupakan sistem CRM (berevolusi), yang berarti bahwa ini adalah proses back-end dan sistem untuk mengelola laporan dan data pelanggan dengan cara yang efisien.
  3. CRM sosial dapat berarti kegiatan yang berbeda untuk organisasi yang berbeda. Kuncinya adalah memahami tantangan bisnis yang Anda coba selesaikan dan kemudian menyelesaikannya melalui pendekatan metodologis terintegrasi.
  4. CRM sosial adalah komponen mendasar untuk pengembangan bisnis sosial atau perusahaan sosial .

CRM Sosial menyangkut interaksi yang dihasilkan oleh pelanggan, bukan manajemennya

Oleh karena itu, Customer Relationship Management Sosial melihat perubahan fokus dari penjualan ke percakapan untuk menciptakan hubungan, berdasarkan pada keyakinan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan dengan interaksi yang dihasilkan di media sosial membawa penjualan baru. Rahasia sukses adalah menghadirkan opsi untuk “membeli” sebagai tujuan sekunder daripada tujuan utama. 

CRM sosial menggunakan peluang kontak yang ditawarkan oleh media sosial sebagai cara untuk lebih dekat dengan konsumen yang belum siap untuk membeli. 

Mengapa CRM Sosial penting?

Ini adalah kisah keluarga: departemen pemasaran membuat dan menerbitkan tweet, posting di Facebook, video YouTube, dan lainnya – semuanya dengan hati-hati memanfaatkan setiap saluran tunggal dan dirancang untuk mendorong pembagian, pengembalian, dan keterlibatan pelanggan.

Tetapi pengguna tidak datang.

Sementara itu, pelanggan Anda berada di tempat lain di Facebook dan Twitter atau Instagram, melakukan percakapan tentang perusahaan Anda – berdiskusi, merekomendasikan, mengeluh tentang Anda dan bahkan berusaha mati-matian untuk berbicara dengan Anda. Tetapi mereka tidak mendapatkan jawaban yang mereka inginkan.

Bagaimana Anda bisa menjembatani kesenjangan?

Di sinilah CRM Sosial berperan, platform manajemen hubungan pelanggan yang mengintegrasikan media sosial, memberi Anda akses ke tingkat pengetahuan yang sama dengan yang Anda miliki untuk saluran yang lebih tradisional dan kemampuan untuk menggunakan “alat sosial” untuk berkomunikasi secara internal.

Anda dapat memantau, melacak, dan menandai komunikasi media sosial Anda menggunakan alat referensi yang akrab bagi Anda.

Dengan CRM Sosial Anda dapat menempatkan pelanggan di pusat organisasi Anda

Pelanggan tidak lagi berkewajiban untuk menggunakan saluran yang disukai perusahaan Anda. 

Anda tidak akan lagi memiliki masalah kehilangan pelanggan ketika mereka mengubah saluran komunikasi. Anda dapat melibatkan dan merespons pelanggan secara individu dan dengan cara mereka memilih mereka, tanpa mengurangi kemampuan Anda untuk memantau dan mengelola komunikasi dalam skala global. Anda akan memiliki tinjauan luas tentang ruang lingkup merek Anda dan pandangan rinci dan jelas dari setiap interaksi dengan pelanggan Anda.

Layanan pelanggan, pemasaran dan manfaat penjualan dari gambaran yang lebih dinamis dan lengkap dari masing-masing pelanggan individu dan dapat menggunakan media sosial untuk berkomunikasi satu sama lain.

Anda akan melihat jumlah pelanggan yang kecewa turun secara dramatis, pelanggan Anda akan melihat organisasi yang mendengarkan apa yang mereka inginkan dan menanggapi apa yang mereka minta dengan cara yang sesuai dengan mereka, di setiap saluran.

Dengan cara ini semua orang akan menang.

Setelah strategi CRM Sosial telah ditetapkan, organisasi berada dalam posisi yang lebih baik untuk menentukan pengaruh kegiatan mereka di jejaring sosial dalam konteks siklus hidup penuh titik kontak pelanggan melalui saluran tradisional dan non-tradisional.

Layanan pelanggan yang mengutamakan pelanggan

Tidak ada rahasia besar untuk layanan pelanggan di media sosial, melainkan, ini adalah kesempatan untuk mendapatkan dasar-dasar yang tepat dan memberikan jawaban yang sangat baik kepada pelanggan cara mereka mencari mereka .

Misalnya, penyedia telekomunikasi Inggris BT menyatakan bahwa 40% dari tanggapan pelanggan mereka diungkapkan di Twitter, dan sejarahnya jauh dari unik …

Berkat kemampuan untuk memantau interaksi di media sosial dengan pelanggan menggunakan alat canggih yang sama yang digunakan untuk titik kontak lainnya, dimungkinkan untuk menawarkan solusi yang lebih cepat dan lebih lengkap untuk kasus dukungan pelanggan dari seluruh perusahaan Anda, dan itu berarti mendapatkan lebih banyak pelanggan puas.

Tim dukungan pelanggan dapat menggunakan CRM Sosial untuk:

  • Izinkan dukungan pelanggan melalui media sosial yang mereka gunakan
  • Berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan secara real time
  • Bicaralah dengan mereka sehingga pelanggan mendapatkan bantuan terbaik
  • Monitor media sosial untuk mengidentifikasi keluhan dan menyelesaikan masalah yang dilaporkan dengan cepat
  • Temukan dan beri penghargaan pada pendukung merek dan pelanggan yang membantu orang lain.

Tapi ini bukan hanya masalah mengikuti perkembangan zaman; menggunakan alat pemantauan,  CRM Sosial dapat membantu mengidentifikasi dan menghargai pendukung dan influencer merek mereka, mendorong mereka untuk menyebarkan berita lebih lanjut.


Keuntungan CRM Sosial untuk departemen pemasaran Anda

Janji gabungan pengurangan biaya dan peningkatan efektivitas adalah masalah bagi pengecer mana pun. Dan sementara Social CRM memiliki peran penting untuk dimainkan dalam layanan pelanggan dan penjualan, itu juga dapat merevolusi upaya pemasaran Anda.

Ini dapat mengubah pemahaman Anda tentang ruang lingkup dan persepsi merek, sambil memungkinkan Anda untuk mengakses berbagai informasi baru tentang perilaku dan pendapat pelanggan.

CRM sosial dapat membantu menyediakan:

  • Lebih banyak paparan di tempat-tempat di mana pemirsa Anda menghabiskan waktu mereka
  • Meningkatkan dan memperdalam hubungan dengan pelanggannya
  • Tingkatkan lalu lintas web dan dapatkan peringkat mesin pencari yang lebih baik
  • Mempercepat lead lead berkualitas tinggi
  • Dapatkan anggaran pemasaran untuk berinvestasi lebih efisien dan dengan pengembalian yang lebih tinggi
  • Jadikan kampanye pemasaran lebih cepat dan jauh lebih efisien.

CRM Sosial: “Fantastic three”

Sebagian besar jejaring sosial akan memiliki versi sendiri dari tiga area pengukuran ini.

Beberapa, seperti Facebook, juga akan memberikan analisis sendiri dan sistem CRM Sosial Anda harus mengintegrasikan data ini untuk menunjukkan semua informasi di satu tempat.

1. Lalu lintas dan konversi dari media sosial

  • Sederhana untuk diukur dan mudah dimengerti
  • Waspadalah terhadap perdagangan dan mengurangi tingkat konversi
  • Gunakan tingkat konversi untuk menemukan platform terbaik

2. Penggemar dan pengikut

  • Ingatlah bahwa tidak semua pengikut aktif
  • Gunakan CRM Sosial untuk membagi audiens Anda menjadi berbagai jenis pengikut

3. Partisipasi dan berbagi

  • Detail bervariasi dari platform ke platform
  • Ukuran keterlibatan pelanggan yang efektif
  • Sering diremehkan
CRM sosial adalah integrasi strategi manajemen hubungan pelanggan ( CRM ) dan media sosial . Ini merupakan platform ideal untuk organisasi yang ingin

Memanfaatkan CRM Sosial untuk perusahaan Anda

Salah satu kekuatan utama dari CRM Sosial adalah kemampuannya untuk adaptasi dengan sempurna di berbagai departemen perusahaan, memungkinkan kolaborasi dalam infrastruktur tunggal berdasarkan pada pelanggan individu.

Kami memperdalam keunggulan pada setiap jenis kegiatan:

  1. Penjualan: pendapatan dan manfaat retensi.
    Tim penjualan dapat mengharapkan untuk melihat peningkatan dalam aktivitas pemeliharaan, karena pelanggan menjadi “penasihat” dan “pendukung” yang efektif di jejaring sosial, sehingga mengarah pada peningkatan pendapatan.

  2. Pemasaran: meningkatkan jangkauan dan visibilitas dan mengurangi biaya
    Pemasar dapat menggunakan CRM Sosial untuk meningkatkan jangkauan pengguna dan mengurangi biaya dengan meningkatkan pemantauan dan pengukuran pelanggan. Dalam survei Penguji Media Sosial baru-baru ini, 89% responden mengatakan bahwa media sosial meningkatkan paparan merek mereka, sementara hampir setengahnya melaporkan bahwa menghabiskan hanya 6 jam seminggu untuk kegiatan media sosial media telah mengurangi biaya pemasaran secara keseluruhan.

  3. Layanan pelanggan: lingkaran berbudi luhur dari biaya yang lebih rendah dan kepuasan yang lebih besar
    Dengan memantau dan mengelola kontak pelanggan melalui saluran sosial dan fungsi perusahaan, tim dukungan pelanggan dapat menawarkan layanan yang jauh lebih baik. 79% pelanggan Salesforce melaporkan peningkatan layanan pelanggan dan 63% peningkatan retensi pelanggan, menunjukkan bahwa CRM Sosial menawarkan keuntungan komersial nyata.

Beralih ke aksi

Transisi dari CRM ke Sosial CRM lebih dari “adopsi” model baru, metodologi atau teknologi operasi; ini adalah bagian “filosofis dan budaya”.

CRM sosial adalah strategi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan , bukan hanya manajemen yang terakhir.

Sekarang pelanggan mengendalikan hubungan dengan perusahaan yang bersangkutan.

Tujuan CRM Sosial adalah untuk mengubah penggemar dan pengikut menjadi pelanggan, pendukung, dan influencer.

Jelas bahwa pada titik ini Anda bertanya-tanya berapa banyak CRM Anda disiapkan untuk membangun hubungan melalui jejaring sosial. Untuk alasan ini, kami menyarankan Anda untuk membaca lebih dalam dan memahami bagaimana memilih CRM yang paling cocok untuk perusahaan Anda, di mana di dalam Anda akan menemukan serangkaian gagasan mendasar juga di bidang CRM sosial, yang mewakili salah satu dari banyak lapangan bermain dalam pemasaran teknologi baru . 

Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.